To rzadkość, abym jakiś temat ciągnął aż do trzeciej części, a jednak operator kablowy (mam tam usługi telewizji cyfrowej, internet i telefon stacjonarny) Multimedia wciąż daje mi powody do opisania kolejnych zgrzytów przy współpracy klient – operator.
Wciąż nie ma w ofercie kanału National Geographic, telewizja analogowa jest usługą tylko dodatkową (i powoli się zwija – zmniejsza się liczba kanałów), a negocjowanie przedłużenia usług przez infolinię nie wydaje się być najlepszą opcją. Dlaczego?
Przed rokiem miałem taką właśnie sytuację, gdy to pani z działu utrzymania klienta (niby tam najbardziej ogarnięci powinni pracować) zadzwoniła do mnie z propozycją przedłużenia umowy, gwarantując, że już lepszej oferty nie da się wynegocjować. Początkowo stwierdziłem, że umów telefonicznie nie zawieram, bo często u nich miałem z tego powodu problemy (nieścisłości między tym co wynegocjowałem, a tym co było mi potem oferowane). Ale pani wydawała się nieugięta i brzmiała na tyle wiarygodnie, że jeszcze raz się skusiłem. Za darmo ponoć dostałem dodatkowy pakiet kanałów premium Filmbox.
Przez wiele lat mieli też durną politykę wymuszania nieobowiązkowej usługi dodatkowej (typu antywirus itp. element bezpieczeństwa – bezpłatny tylko przez pierwsze 2 miesiące). To znana technika zawierania umów oparta na zasadzie zaniedbania – domyślnie coś nie jest obowiązkowe, ale tylko pod warunkiem, że po podpisaniu umowy klient sam zgłosi rezygnację (w biurze lub na infolinii). Firmy (a nawet rządy – bo taka sama zasada będzie obowiązywała w Polsce w odniesieniu do PPK – Pracowniczych Planów Kapitałowych – kolejnej odmiany OFE) liczą na to, że sporej części społeczeństwa nie będzie się chciało fatygować, żeby samemu zgłosić sprzeciw (lenistwo lub zaniedbanie – to dość powszechna cecha). Multimedia jeszcze zwiększała ową szansę na zaniedbanie przez mechanizm próby zapomnienia (przez klienta), bo skoro 2 pierwsze miesiące są bezpłatne, to żeby nie płacić za niepotrzebną obowiązkowo-nieobowiązkową usługę, należało pamiętać, żeby zgłosić to w odpowiednim momencie.
I owa pani (z drugiej strony słuchawki) obiecała mi, że sama zadba o to, bym nie musiał tego zgłaszać. I co się okazało? Że żeby to zrobić (ustawić z datą przyszłą wyłączenie usługi, bo umowa miała zacząć obowiązywać dopiero w kolejnym miesiącu kalendarzowym), pani najpierw mi tę usługę aktywowała – do starej, trwającej wciąż umowy! I za ten okres zaczęto mi naliczać koszty za niezamówioną usługę – wbrew mojej woli! Oczywiście musiałem zgłosić reklamację (jak zobaczyłem podwyższony rachunek!) i reklamację uznano. Ale to marnowanie mojego czasu i użeranie się z bezdusznym systemem umów i zapisów prawnych… Ponadto nie wypełniono moich żądań, aby wszystkie usługi miały ten sam termin zakończenia umowy, no i chciałem dostać też pocztą tradycyjną papierową wersję umowy – tak się nie stało!
Całe szczęście umowa była tylko na rok i przed końcem jej obowiązywania (a dokładniej przed końcem miesiąca, kiedy to najkrócej funkcjonująca w trybie promocyjnym usługa miała się skończyć), postanowiłem osobiście udać się do biura usługi klienta i tym razem dopilnować wszystkiego na miejscu.
No i tu pierwsze zderzenie z niemiłą rzeczywistością… Moja wyprawa do biura Multimedia zakończyła się niepowodzeniem, bo po dotarciu na miejsce okazało się, że biura po prostu już tam nie ma… Jego zaletą było to, że punkt znajdował się w centrum miasta i wiele osób dzięki temu miało w miarę równą drogę i łatwość dojazdu. To nawet zabawne, bo zlikwidowano to biuro w jakiś czas po tym, jak niecałe 200 metrów dalej powstało biuro UPC – ich największego konkurenta.
W chwili obecnej taka panuje tendencja, że aby nie tracić klientów, między innymi operatorzy komórkowi i banki próbują choć małe punkty usługowe wprowadzać w centrach handlowych. Tymczasem pomysł Multimedia poszedł w innym kierunku, wycofali się z dobrej lokalizacji, a pozostało im tylko dotychczas drugie (a obecnie jedyne biuro w jednej z dzielnic Szczecina, którą za centrum uznać nie można).
Po sprawdzeniu w internecie dokładnej lokalizacji tego jedynego biura, w środku dnia wybrałem się tam i… No właśnie, jak na jednego z większych operatorów kablówki (i innych usług przewodowych) w czterystutysięcznym mieście to 3 stanowiska obsługi klienta (z jedną wspólną drukarką na cały lokal!) w jedynym biurze to chyba małe nieporozumienie… I to pisząc najbardziej kulturalnie, bo nie tylko mnie się w kolejce na usta cisnęły niecenzuralne słowa, mimo iż w większości to starsze osoby oczekiwały na swoją kolej do załatwienia sprawy. Ponadto mając porównanie z obsługą klienta w biurze UPC, to procedury Multimedia są chyba ciut bardziej skomplikowane i dłużej trwa obsługa pojedynczego klienta.
W kolejce spędziłem 1,5 godziny (a i tak po mnie zaczęło się zjawiać jeszcze więcej osób, wydłużając kolejkę) i następne około 20 minut byłem obsługiwany! A chciałem tylko przedłużyć umowę na identycznych warunkach i wymienić mocno zużytego już pilota (najczęściej używane przyciski się wyrobiły i trudno było z niego korzystać).
I po pierwsze okazało się, że pilotów do wymiany nie mają na stanie (pani powiedziała, że powinny być za tydzień), ale znalazła mi używany (po kimś, kto rozwiązał umowę) i musiała przetestować każdy guzik czy aby na pewno jest sprawny. Stąd tyle czekałem, kiedy wyszła na zaplecze. Po drugie – nie dało się utrzymać umowy na dotychczasowych warunkach, bo musiałbym płacić więcej. Zrezygnowałem więc z tego nadprogramowego pakietu Filmbox, dzięki czemu końcowa cena spadła o złotówkę w porównaniu do dotychczasowych rachunków.
Dzięki osobistej wizycie w biurze otrzymałem papierową wersję umowy (a raczej umów, bo na każdą z osobna usługę był osobny zestaw papierków zapisanych drobnym druczkiem liczący sobie 13 stron! – a przy tym mimo posiadania rozbudowanego systemu informatycznego pani mnie obsługująca i tak w kilku miejscach ręcznie musiała coś dopisywać w tych papierkach, a ja musiałem złożyć kilkanaście podpisów na jednej tylko kopii – drugą dostałem do ręki i nawet nie podpisywałem, żeby zaoszczędzić czas).
Jedyne co mogę zaliczyć na plus, to bardzo miła i rzeczowa pani z obsługi i wygodne siedzenia na czas oczekiwania w kolejce, choć potem niektórzy ludzie już stali, bo miejsc siedzących zabrakło (ja jak zwykle miałem książkę ze sobą, więc tak do końca czasu nie zmarnowałem).
Ale… nawet miła pani okazała się nieprecyzyjna, wypełniła odręcznie kwoty dla poszczególnych usług i w domu po zsumowaniu wyszło mi, że podała mi słownie kwotę o 4 zł niższą, niż wyszło z moich obliczeń (kwoty obowiązującej na umowie). Na to mógłbym przymknąć oko, gdyby nie fakt, że pierwsza faktura według nowej umowy była z kwotą o 25,90 zł wyższą od tego, co mam na nowej dwuletniej umowie! Jak tu się nie wk…rwić, to już kolejna umowa nieprawdziwie rozliczana! Pani mówi jedno, wpisuje do umowy drugie, a system rozlicza to w praktyce jeszcze bardziej niekorzystnie… No to chwytam za telefon, a po kilku (!) minutach słuchania automatycznej gadki ich systemu infolinii udaje mi się połączyć z konsultantką, która… sugeruje mi, abym znów poszedł do biura to wyjaśnić. Dopiero kiedy powiedziałem, że kolejny raz nie zmarnuję 2 godzin (plus dojazd) w kolejce, to konsultantka raczyła przyjąć reklamację (nie zgadzały się kwoty dwóch usług: za Canal+ i HBO), informując mnie przy tym, że ona nie widzi tej umowy w systemie… Ludzie, mamy XXI wiek! Po 12 dniach dostałem mailem odpowiedź, która uwzględnia moją reklamację…
Dlaczego tak duża ogólnopolska sieć, posiadająca wielu konkurentów (np. w moim bloku mam dostęp do instalacji aż 5 różnych firm oferujących kablówkę z internetem) kompletnie nie dba o to, aby klient mógł zostać obsłużony? Część ludzi wręcz chwilę po przyjściu do biura wychodziło, nie czekając w kolejce – ilu wśród nich było potencjalnych nowych klientów? Tego nie wiem, ale wiem, że wielu przychodziło całkowicie zrezygnować z usług po zakończeniu okresu umowy, bo pani z obsługi sama mówiła, że nie nadąża z ich obsługą i ma pod biurkiem od rana zebrany niemały zestaw zdanych sprzętów (typu modem, dekoder)…
Z pewnością nie ma idealnego operatora, z którego każdy może być zadowolony, dlatego też mimo przedstawionych wad, póki co nadal pozostaję ich klientem (bo trochę szkoda czasu na migrację i możliwość spotkania innych nieoczekiwanych problemów firm konkurencyjnych do Multimedia) – na zasadzie: zawsze może być gorzej…
